Tento článok je prehliadka CRM po jednotlivých obrazovkách — od prvého otvorenia po poriadok, ktorý vám o rok ušetrí hodiny. Ťažiskom je práca s kontaktmi a ich triedenie, pretože všetko ostatné z toho vychádza: komu pošlete kampaň, koho osloví automatizácia aj čo uvidíte v štatistikách.
Kde CRM nájdete
Po aktivácii pribudne v ľavom menu položka Branike CRM. Je rozdelená na päť častí a každá má vlastné záložky:
- Kontakty — kontakty, zoznamy, štítky, segmenty, firmy, import a kôš.
- Kampane — kampane, sekvencie, automatizácie a archív newsletterov.
- Získavanie — lead magnety, smart linky a vlastné polia.
- Analytika — štatistiky a zoznam blokovaných adries (záložka Suppression).
- Nastavenia — nastavenia, GDPR, pripomienky a návod priamo v plugine.
Na úvodnej obrazovke je prehľad — počty kontaktov, posledná aktivita a to, čo práve beží. Sem sa vracajte, keď chcete rýchlo vedieť, či sa niečo deje.
Prvé otvorenie
Nad zoznamom kontaktov nájdete pri prvom otvorení ponuku Načítať ukážkové dáta (kým ju nepoužijete alebo nezavriete). Jedným kliknutím pribudnú tri šablóny e-mailov, ukážková kampaň, trojkroková uvítacia sekvencia, zoznam, tri štítky (Zákazník, Záujemca, VIP) a segment — aby ste nezačínali na prázdnej obrazovke a videli, ako veci vyzerajú v praxi. Kontakty ukážkové dáta neobsahujú. Pokojne ich neskôr zmažte.
Uvítacia sekvencia z ukážkových dát je aktívna a spúšťa ju štítok Záujemca. Keď ho niekomu pridáte, odíde mu prvý e-mail. Ak ju ešte nechcete používať, prepnite ju v Kampane → Sekvencie do stavu Pozastavená.
V Nastaveniach je aj návod napísaný k tej verzii, ktorú máte nainštalovanú. Je krátky a oplatí sa ním začať.
Zoznam kontaktov
Hlavná obrazovka je tabuľka kontaktov. Pri každom riadku vidíte e-mail, meno, stav, počet zoznamov a štítkov a dátum pridania. Nad tabuľkou je vyhľadávanie a filtre podľa stavu, zoznamu a štítku, vďaka ktorým sa dostanete k podmnožine bez toho, aby ste museli stavať segment. Tlačidlo Export CSV stiahne tabuľku práve vyfiltrovaných kontaktov, vrátane vlastných polí.
Riadky sa dajú označiť a spracovať hromadne — pridať štítok, odobrať štítok, zmeniť stav alebo presunúť do koša. Pri stovkách kontaktov je to jediný rozumný spôsob práce; klikať po jednom nemá zmysel.
Ako sa kontakt dostane dovnútra
Sú štyri cesty a v praxi využijete všetky:
- Sám od seba — objednávka, rezervácia, prihláška na podujatie, zápis do kurzu, odoslaný formulár alebo prihlásenie na odber. Nemusíte robiť nič.
- Ručne — tlačidlom nad tabuľkou. Vyplníte e-mail, meno a čokoľvek ďalšie, čo o človeku viete.
- Importom z tabuľky — v Kontakty → Importovať na karte 📄 CSV súbor nahráte súbor CSV (tabuľku uloženú ako text, do 5 MB). Povinný je len stĺpec
email; ďalej môžete pridaťfirst_name,last_name,phone,status,tags,listsa stĺpce vlastných polí. Štítky a zoznamy uveďte priamo v súbore — viac hodnôt v jednej bunke oddeľte čiarkou a bunku dajte do úvodzoviek. Neexistujúce štítky a zoznamy sa založia samy. - Z používateľov webu — v Kontakty → Importovať na karte 👥 WP Používatelia vyberiete role, zoznam a stav a načítate ich naraz. Systém sa pozerá na e-mail, takže ľudí, ktorých už v CRM máte, nezaloží druhýkrát.
Čo import urobí s kontaktom, ktorý už v CRM je. Nezaloží ho znova, ale doplní: meno, priezvisko a telefón prepíše len tam, kde má bunka hodnotu, a stav odberu zmení len vtedy, keď súbor stĺpec status obsahuje. Import bez tohto stĺpca teda odhláseným ľuďom stav nezmení — nikto sa omylom nevráti medzi odberateľov. Prázdna bunka nikdy nič nezmaže.
Pri automatických zdrojoch (objednávka, rezervácia, formulár) sú pravidlá ešte prísnejšie: vyplnené meno a telefón neprepíšu a stav nemenia nikdy. Podrobne to opisuje článok Čo sa vám samo zapíše do CRM.
Karta kontaktu
Kliknutím na kontakt sa otvorí jeho karta. Toto je miesto, kde sa z tabuľky stane príbeh:
- Aktivita (časová os) — čo sa s ním dialo, od najnovšieho. Objednávky, rezervácie, otvorené e-maily, kliknutia, zmeny skóre.
- Poznámky — vaše vlastné zápisky. Sem patrí to, čo by inak skončilo na papieriku.
- Vlastné polia — údaje, ktoré ste si definovali sami.
- Meta — doplnkové údaje, ktoré ku kontaktu zapísali iné pluginy (napríklad posledný kurz alebo podujatie).
- Firma — ak predávate firmám, kontakt sa priradí pod firmu a vidíte ľudí z nej pokope.
- Klientska zložka — citlivé záznamy uložené šifrovane.
- Lead magnety — čo si človek vyžiadal a či odkazy použil.
- Pripomienky — úloha s dátumom, na ktorú vás web sám upozorní.
- Skóre a hodnota — ako je človek zohriaty a koľko u vás minul.
- Sekvencie — do sekvencie so spúšťačom „Ručné spustenie“ tu človeka pridáte jedným tlačidlom.
Zoznamy
Zoznam je odberateľská skupina. Do zoznamu sa človek prihlasuje a z neho sa odhlasuje — je to teda vzťah, ktorý má právny rozmer. Preto zoznamy používajte na to, na čo naozaj slúžia: newsletter, oznamy pre klientov, upozornenia na nové termíny.
Väčšine podnikaní stačia dva až tri zoznamy. Ak ich máte pätnásť, s najväčšou pravdepodobnosťou ste chceli štítky.
Štítky
Štítok je nálepka. Prideľuje ju buď vy ručne, alebo automatizácia — napríklad každý, kto stiahne cenník, dostane štítok „záujem o cenník“. Kontakt ich môže mať koľko chce.
Poriadok v štítkoch rozhoduje o tom, či vám CRM o rok bude ešte na niečo. Osvedčená konvencia je predpona podľa významu:
- zdroj- odkiaľ človek prišiel: zdroj-webinar, zdroj-veltrh, zdroj-odporucanie.
- zaujem- o čo prejavil záujem: zaujem-kurz, zaujem-velkoobchod.
- stav- v akej fáze je: stav-ponuka-odoslana, stav-klient.
- pozor- čo treba vedieť: pozor-reklamacia, pozor-neplatic.
Vďaka predponám sa štítky v zozname zoskupia a hľadá sa v nich písaním. Bez konvencie vznikne za pol roka päťdesiat nálepiek, z ktorých tri znamenajú to isté.
Segmenty
Segment nespravujete — položíte otázku a CRM na ňu neustále odpovedá. Kto podmienku spĺňa, je v segmente; kto ju prestane spĺňať, vypadne. Toto je nástroj, ktorý robí z evidencie prácu.
Podmienky sa dajú kombinovať a patria medzi ne aj tie o správaní: kto otvoril alebo nikdy neotvoril, kto klikol v posledných X dňoch, kto klikol alebo nikdy neklikol na konkrétny Smart Link. Podmienku sa dá postaviť aj na vlastnom poli — napríklad „tarifa je Premium“. Príklady, ktoré fungujú v praxi:
- Nakúpil, ale mlčí — aspoň jedna objednávka a žiadne otvorenie za deväťdesiat dní. Toto je najlacnejšia skupina na oslovenie, akú máte.
- Horúci záujemca — klikol na cenník za posledných štrnásť dní a ešte nenakúpil.
- Spiaci odberateľ — v zozname viac než pol roka a nič neotvoril. Kandidát na upratanie.
- Najlepší zákazníci — hodnota nad určitou sumou. Základ pre vernostnú ponuku alebo pre veľkoobchodnú cenu.
Segment sa dá použiť ako cieľová skupina kampane, ako podmienka v scenári aj len na to, aby ste sa raz za čas pozreli, ako veľká tá skupina je.
Firmy, vlastné polia a duplicity
- Firmy — pri predaji firmám je kontaktom viac ľudí z jedného miesta. Firma ich drží pokope, takže vidíte celý vzťah, nie len jednu osobu.
- Vlastné polia — pridajte si v Získavanie → Vlastné polia, čo potrebuje práve vaše podnikanie: veľkosť topánky, plemeno psa, číslo zmluvy, dátum poslednej revízie. Polia sú potom použiteľné v segmentoch, v e-mailoch aj pri importe a exporte tabuľky. Podrobne: Vlastné polia.
- Zlúčenie duplicít — keď ten istý človek vznikne dvakrát (raz z objednávky, raz z formulára s inou adresou), záznamy sa dajú spojiť do jedného bez straty histórie. V zozname kontaktov na to slúži ikona ⧉ (Nájsť duplicity) pri riadku.
Archív, kôš a mazanie
Sú to tri rôzne veci a stojí za to ich nemiešať:
- Stav odhlásený — kontakt ostáva v CRM so všetkou históriou, ale kampane ani sekvencie mu nechodia. Pre bývalých klientov, ktorých nechcete stratiť. (Samostatné „archivovanie“ kontaktov CRM nemá — položka Archív v sekcii Kampane je verejný archív odoslaných newsletterov.)
- Kôš — zmazaný kontakt sa dá vrátiť. Kým je v koši, nie je v žiadnom segmente ani kampani. Omyl teda nie je koniec sveta; natrvalo ho zmažete až v koši — jednotlivo (Zmazať natrvalo) alebo tlačidlom Vyprázdniť kôš.
- Zoznam blokovaných adries (Analytika → Suppression) — adresy, na ktoré CRM kampaň nepošle, aj keby boli v zozname príjemcov. Sem patria sťažnosti a výslovné odmietnutia. Pozor: zoznam kontroluje odosielanie kampaní, nie sekvencií. Ak niekomu nechcete písať vôbec, zmeňte mu aj stav na odhlásený.
Na žiadosť o výmaz podľa GDPR je samostatná obrazovka v Nastaveniach — vymaže údaje človeka zo všetkých častí CRM (poznámky, aktivitu, vyplnené formuláre, kliky, výsledky kvízov, klientsku zložku…) a samotný kontakt nahradí anonymným záznamom „[Zmazané]“, aby vám sedeli štatistiky kampaní.
Pripomienky
Pripomienka je úloha naviazaná na kontakt: „ozvať sa o týždeň“, „poslať ponuku do piatka“. Zadáte ju na karte kontaktu v záložke Pripomienky. Web ju stráži sám a upozorní vás. Všetky otvorené pripomienky sú aj na jednej spoločnej obrazovke (Nastavenia → Pripomienky), takže ráno viete, čo vás čaká — bez toho, aby ste ich hľadali po kartách.
Na čo si dať pozor
- Ujasnite si zoznam verzus štítok verzus segment hneď na začiatku. Prerábanie po roku znamená prejsť tisíc kontaktov.
- Konvenciu názvov štítkov si napíšte a držte sa jej. Aj keď ste v CRM sami.
- Neimportujte kúpené databázy. Pokazí to doručiteľnosť všetkých vašich e-mailov, nielen tej jednej kampane.
- Pri importe skontrolujte prvý riadok. Prvý riadok musí byť hlavička s presnými názvami stĺpcov (
email,first_name…). Súbor vyexportovaný z CRM má hlavičky pomenované inak — pred spätným importom ich premenujte, inak sa načítajú len e-maily, stav a vlastné polia. - Duplicity riešte hneď. Dva záznamy tej istej osoby znamenajú dva e-maily a rozdelenú históriu.
- Vlastné polia si premyslite. Pole sa ľahko pridá a ťažko odstraňuje, keď je už v segmentoch a šablónach.
- Kľúč ku klientskej zložke zálohujte mimo webu. Bez neho sa šifrované záznamy neotvoria — ani nám.