Tento článok je prehliadka CRM po jednotlivých obrazovkách — od prvého otvorenia po poriadok, ktorý vám o rok ušetrí hodiny. Ťažiskom je práca s kontaktmi a ich triedenie, pretože všetko ostatné z toho vychádza: komu pošlete kampaň, koho osloví automatizácia aj čo uvidíte v štatistikách.
Kde CRM nájdete
Po aktivácii pribudne v ľavom menu položka Branike CRM. Je rozdelená na päť častí a každá má vlastné záložky:
- Kontakty — kontakty, zoznamy, štítky, segmenty, firmy, import a kôš.
- Kampane — kampane, sekvencie, automatizácie a archív.
- Rast — lead magnety, smart linky a vlastné polia.
- Analytika — štatistiky a zoznam zakázaných adries.
- Nastavenia — nastavenia, GDPR, pripomienky a návod priamo v plugine.
Na úvodnej obrazovke je prehľad — počty kontaktov, posledná aktivita a to, čo práve beží. Sem sa vracajte, keď chcete rýchlo vedieť, či sa niečo deje.
Prvé otvorenie
Pri inštalácii sa vytvorí niekoľko ukážkových záznamov, aby ste nezačínali na prázdnej obrazovke a videli, ako veci vyzerajú v praxi. Pokojne ich neskôr zmažte — sú na to, aby ste si osahali ovládanie.
V Nastaveniach je aj návod napísaný k tej verzii, ktorú máte nainštalovanú. Je krátky a oplatí sa ním začať.
Zoznam kontaktov
Hlavná obrazovka je tabuľka kontaktov. Pri každom riadku vidíte e-mail, meno, štítky, skóre a stav. Nad tabuľkou je vyhľadávanie a filtre, vďaka ktorým sa dostanete k podmnožine bez toho, aby ste museli stavať segment.
Riadky sa dajú označiť a spracovať hromadne — pridať štítok, zaradiť do zoznamu, archivovať, zmazať. Pri stovkách kontaktov je to jediný rozumný spôsob práce; klikať po jednom nemá zmysel.
Ako sa kontakt dostane dovnútra
Sú štyri cesty a v praxi využijete všetky:
- Sám od seba — objednávka, rezervácia, prihláška na podujatie, zápis do kurzu, odoslaný formulár alebo prihlásenie na odber. Nemusíte robiť nič.
- Ručne — tlačidlom nad tabuľkou. Vyplníte e-mail, meno a čokoľvek ďalšie, čo o človeku viete.
- Importom z tabuľky — pripravíte súbor so stĺpcami e-mail, meno, štítky a zoznamy. Pri importe rovno určíte, do ktorého zoznamu a s akými štítkami sa kontakty pridajú.
- Z používateľov webu — ak máte registrovaných používateľov, načítajú sa naraz. Systém sa pozerá na e-mail, takže ľudí, ktorých už v CRM máte, nezaloží druhýkrát.
Karta kontaktu
Kliknutím na kontakt sa otvorí jeho karta. Toto je miesto, kde sa z tabuľky stane príbeh:
- Časová os — čo sa s ním dialo, od najnovšieho. Objednávky, rezervácie, otvorené e-maily, kliknutia, zmeny skóre.
- Poznámky — vaše vlastné zápisky. Sem patrí to, čo by inak skončilo na papieriku.
- Údaje a vlastné polia — všetko, čo o kontakte evidujete.
- Firma — ak predávate firmám, kontakt sa priradí pod firmu a vidíte ľudí z nej pokope.
- Klientska zložka — citlivé záznamy uložené šifrovane.
- Pripomienky — úloha s dátumom, na ktorú vás web sám upozorní.
- Skóre a hodnota — ako je človek zohriaty a koľko u vás minul.
Zoznamy
Zoznam je odberateľská skupina. Do zoznamu sa človek prihlasuje a z neho sa odhlasuje — je to teda vzťah, ktorý má právny rozmer. Preto zoznamy používajte na to, na čo naozaj slúžia: newsletter, oznamy pre klientov, upozornenia na nové termíny.
Väčšine podnikaní stačia dva až tri zoznamy. Ak ich máte pätnásť, s najväčšou pravdepodobnosťou ste chceli štítky.
Štítky
Štítok je nálepka. Prideľuje ju buď vy ručne, alebo automatizácia — napríklad každý, kto stiahne cenník, dostane štítok „záujem o cenník”. Kontakt ich môže mať koľko chce.
Poriadok v štítkoch rozhoduje o tom, či vám CRM o rok bude ešte na niečo. Osvedčená konvencia je predpona podľa významu:
- zdroj- odkiaľ človek prišiel: zdroj-webinar, zdroj-veltrh, zdroj-odporucanie.
- zaujem- o čo prejavil záujem: zaujem-kurz, zaujem-velkoobchod.
- stav- v akej fáze je: stav-ponuka-odoslana, stav-klient.
- pozor- čo treba vedieť: pozor-reklamacia, pozor-neplatic.
Vďaka predponám sa štítky v zozname zoskupia a hľadá sa v nich písaním. Bez konvencie vznikne za pol roka päťdesiat nálepiek, z ktorých tri znamenajú to isté.
Segmenty
Segment nespravujete — položíte otázku a CRM na ňu neustále odpovedá. Kto podmienku spĺňa, je v segmente; kto ju prestane spĺňať, vypadne. Toto je nástroj, ktorý robí z evidencie prácu.
Podmienky sa dajú kombinovať a patria medzi ne aj tie o správaní: kto otvoril, kto klikol, kto klikol na konkrétny sledovaný odkaz a kto naopak neklikol za posledných X dní. Príklady, ktoré fungujú v praxi:
- Nakúpil, ale mlčí — aspoň jedna objednávka a žiadne otvorenie za deväťdesiat dní. Toto je najlacnejšia skupina na oslovenie, akú máte.
- Horúci záujemca — klikol na cenník za posledných štrnásť dní a ešte nenakúpil.
- Spiaci odberateľ — v zozname viac než pol roka a nič neotvoril. Kandidát na upratanie.
- Najlepší zákazníci — hodnota nad určitou sumou. Základ pre vernostnú ponuku alebo pre veľkoobchodnú cenu.
Segment sa dá použiť ako cieľová skupina kampane, ako podmienka v scenári aj len na to, aby ste sa raz za čas pozreli, ako veľká tá skupina je.
Firmy, vlastné polia a duplicity
- Firmy — pri predaji firmám je kontaktom viac ľudí z jedného miesta. Firma ich drží pokope, takže vidíte celý vzťah, nie len jednu osobu.
- Vlastné polia — pridajte si, čo potrebuje práve vaše podnikanie: veľkosť topánky, plemeno psa, číslo zmluvy, dátum poslednej revízie. Polia sú potom použiteľné v segmentoch aj v e-mailoch.
- Zlúčenie duplicít — keď ten istý človek vznikne dvakrát (raz z objednávky, raz z formulára s inou adresou), záznamy sa dajú spojiť do jedného bez straty histórie.
Archív, kôš a mazanie
Sú to tri rôzne veci a stojí za to ich nemiešať:
- Archív — kontakt odložíte. Nechodia mu správy, ale história ostáva. Pre bývalých klientov, ktorých nechcete stratiť.
- Kôš — zmazaný kontakt sa dá vrátiť. Omyl teda nie je koniec sveta.
- Zoznam zakázaných adries — komu sa nesmie písať nikdy, bez ohľadu na to, ako sa znovu dostane do systému. Sem patria sťažnosti a výslovné odmietnutia.
Na žiadosť o výmaz podľa GDPR je samostatná obrazovka — vymaže aj stopy v podporných tabuľkách, nielen riadok v kontaktoch.
Pripomienky
Pripomienka je úloha naviazaná na kontakt: „ozvať sa o týždeň”, „poslať ponuku do piatka”. Web ju stráži sám a upozorní vás. Všetky otvorené pripomienky sú aj na jednej spoločnej obrazovke, takže ráno viete, čo vás čaká — bez toho, aby ste ich hľadali po kartách.
Na čo si dať pozor
- Ujasnite si zoznam verzus štítok verzus segment hneď na začiatku. Prerábanie po roku znamená prejsť tisíc kontaktov.
- Konvenciu názvov štítkov si napíšte a držte sa jej. Aj keď ste v CRM sami.
- Neimportujte kúpené databázy. Pokazí to doručiteľnosť všetkých vašich e-mailov, nielen tej jednej kampane.
- Pri importe skontrolujte prvý riadok. Hlavička stĺpcov, ktorá sa importuje ako kontakt, je klasika.
- Duplicity riešte hneď. Dva záznamy tej istej osoby znamenajú dva e-maily a rozdelenú históriu.
- Vlastné polia si premyslite. Pole sa ľahko pridá a ťažko odstraňuje, keď je už v segmentoch a šablónach.
- Kľúč ku klientskej zložke zálohujte mimo webu. Bez neho sa šifrované záznamy neotvoria — ani nám.