Formulár, ktorý len pošle e-mail, je premrhaná príležitosť. Dopyt skončí v schránke, o mesiac ho nikto nenájde a nikto nevie povedať, koľko z odoslaných dopytov sa premenilo na zákazku.
Prepojenie Branike Forms s Branike CRM to mení na dve veci naraz: dopyt sa nestratí a začne sa oň starať systém, aj keď vy práve nemáte čas.
Kde sa prepojenie zapína
Prepojenie sa nastavuje pri každom formulári zvlášť, nie globálne. V editore formulára otvorte v bočnom paneli sekciu CRM a automatizácia:
| Nastavenie | Čo robí |
|---|---|
| Poslať kontakt do CRM | hlavný vypínač — bez neho formulár do CRM nepíše nič |
| Tagy (oddelené čiarkou) | štítky, ktoré kontakt dostane; neexistujúce sa založia samy |
| Listy (oddelené čiarkou) | zoznamy, do ktorých sa kontakt zaradí; neexistujúce sa založia samy |
| Dvojité potvrdenie (double opt-in) pre prihlásenie do listu | do zoznamu sa človek dostane až po kliknutí v potvrdzovacom e-maile z CRM; zoznam sa v tomto prípade sám nezaloží, musí už v CRM existovať |
| Predvyplniť známym návštevníkom | viac nižšie |
| Zaznamenať UTM a referrer | ku kontaktu sa uloží, z ktorej kampane, stránky a vstupnej adresy človek prišiel |
Čo sa stane po odoslaní
- Založí sa kontakt — alebo sa doplní ten, ktorý už existuje. Rozpoznáva sa podľa e-mailu, takže druhý dopyt od tej istej osoby nevytvorí duplicitu. Nový kontakt dostane ako zdroj označenie formulára (napríklad form_12), podľa ktorého ho neskôr nájdete v segmente.
- Vyplnené údaje sa uložia k nemu podľa toho, ako ste polia priradili (viac nižšie).
- Pridajú sa štítky a zaradenie do zoznamov, takže sa dopyt z cenníka odlíši od dopytu na servis.
- Zapíše sa do aktivity kontaktu, že prišla udalosť z formulára. Celé znenie dopytu nájdete v zozname odoslaní vo Formulároch; to, čo ste priradili do CRM (napríklad pole Správa), aj v záložke Meta na karte kontaktu.
- Môže sa spustiť séria správ — sekvencia so spúšťačom „Tag bol pridaný kontaktu“ alebo „Kontakt bol pridaný do zoznamu“ na štítok či zoznam z formulára. Potvrdenie hneď, o dva dni doplňujúce informácie, o päť dní ponuka.
Skóre kontaktu samotným odoslaním formulára nerastie. Body pribúdajú až za otvorené e-maily, kliky a nákupy.
Čo sa pri existujúcom kontakte neprepíše
Formulár môže vyplniť ktokoľvek a napísať doň hocaký e-mail. Preto má pri kontakte, ktorý už v CRM je, len obmedzené práva:
- meno, priezvisko a telefón doplní, len keď sú na karte prázdne — vyplnené neprepíše,
- stav odberu nezmení — odhlásený človek sa odoslaním dopytu medzi odberateľov nevráti,
- ostatné priradené údaje (firma, mesto, správa…) sa uložia s najnovšou hodnotou.
Ak zákazník v dopyte uvedie nové telefónne číslo, opravte ho na karte kontaktu ručne.
Priradenie polí
Aby to fungovalo, treba pri poli povedať, kam v CRM patrí. Robí sa to v nastaveniach poľa v sekcii CRM mapovanie, voľbou „Poslať toto pole do“:
- Automaticky (detekovať) — predvolené. Formulár odhadne cieľ podľa typu a názvu poľa: pole typu e-mail ide do e-mailu, telefón do telefónu, pole s názvom „Priezvisko“ do priezviska, „Firma“ do firmy a podobne.
- E-mail, Meno, Priezvisko, Telefón — základné údaje karty kontaktu.
- Firma, Adresa, Mesto, PSČ, Krajina, Správa — uložia sa ku kontaktu ako doplnkové údaje (záložka Meta).
- Neposielať do CRM — pole ostane len v odoslaní.
Pole, ktoré sa nedá zaradiť nikam z uvedeného, pošle automatika do CRM pod svojím názvom ako doplnkový údaj.
🔴 Doplnkové údaje z formulára nie sú vlastné polia CRM. Vidíte ich na karte kontaktu v záložke Meta, ale v podmienkach segmentov ani v zástupných znakoch e-mailov ich nenájdete. Ak chcete ľudí podľa odpovede triediť, dajte formuláru štítok (napríklad zdroj-cennik) — štítok sa v segmentoch aj spúšťačoch použiť dá.
🔴 Skryté pole do CRM nejde. Skryté pole sa uloží do odoslania a pošle sa aj na webhook, ale do CRM nie. Ak máte ten istý dopyt na viacerých stránkach a chcete vedieť, odkiaľ prišiel, zapnite Zaznamenať UTM a referrer — ku kontaktu sa uloží vstupná stránka aj zdroj návštevy.
Pole, ktoré necháte ako voľný text, sa filtrovať rozumne nedá. Ak z odpovede chcete robiť skupiny, spravte z nej výber z možností a každú skupinu rozlíšte samostatným formulárom so štítkom.
Súhlas
Toto je právne najdôležitejšia časť. Odoslaním dopytu vám človek dáva súhlas s vybavením toho dopytu. Ak mu chcete neskôr posielať aj obchodné správy, musí to byť pri formulári povedané zrozumiteľne a odsúhlasené samostatne.
- Pole súhlasu je samostatný typ poľa a v odoslaní sa ukladá aj so svojím znením. Viete teda kedykoľvek doložiť, s čím presne človek súhlasil — nie len že „nejaký súhlas dal“.
- Súhlas nesmie byť predvyplnený. Predznačené políčko nie je súhlas.
- Súhlas s obchodnými správami oddeľte od súhlasu so spracovaním dopytu. Sú to dve rôzne veci.
- Dvojité potvrdenie pre prihlásenie do listu je najsilnejší dôkaz — človek musel kliknúť v e-maile. Potvrdzovací e-mail posiela samotné CRM.
- Odhlásenie z odberu funguje vždy — odhlasovací odkaz je v každej kampani CRM a funguje aj vtedy, keby licencia neplatila.
Predvyplnenie pre známeho návštevníka
Ak pri formulári zapnete predvyplnenie, prihlásený návštevník (napríklad zákazník s účtom v e-shope alebo člen klubu) dostane formulár s vyplneným menom, e-mailom, telefónom a ďalšími údajmi, ktoré o ňom CRM vie. Ušetrí to prepisovanie údajov, ktoré už máte.
🔴 Predvypĺňa sa výhradne podľa účtu, do ktorého je návštevník prihlásený, nikdy podľa adresy stránky ani podľa toho, čo pošle prehliadač. Je to zásadné bezpečnostné rozhodnutie: keby sa dalo predvyplniť z odkazu, stačilo by komukoľvek podstrčiť adresu s cudzím e-mailom a formulár by mu ukázal cudzie údaje. Neprihlásený návštevník — aj keď prišiel z vášho e-mailu — dostane prázdny formulár.
Typické scenáre, ktoré sa oplatí postaviť
- Dopyt → potvrdenie → séria. Zákazník dostane automatickú odpoveď z formulára hneď a štítok z formulára spustí sekvenciu s doplňujúcimi informáciami.
- Materiál zdarma → séria správ. Na výmenu e-mailu za materiál použite radšej lead magnet — ten materiál aj doručí a spustí sériu, ktorá vzťah rozvíja.
- Cenový dopyt → štítok → segment „horúci“. Kto sa pýtal na cenu a nekúpil, je najlepší kandidát na osobné oslovenie.
- Objednávkový formulár → faktúra → kontakt. S pluginom PDF Faktúry vznikne z odoslania skutočný doklad a zákazník sa objaví v CRM aj so sekciou faktúr na karte.
- Hodnotenie po službe. Odkaz na formulár rozposlaný kampaňou alebo sekvenciou po termíne — spätná väzba, ktorú by ste inak nikdy nezískali.
Čo sledovať
- Pomer zobrazení a odoslaní. Ak formulár videlo päťsto ľudí a odoslalo sedem, problém nie je v návštevnosti.
- Zdroj dopytov podľa vstupnej stránky a UTM údajov — ktorá stránka a ktorá kampaň naozaj prináša zákazky.
- Čo sa z dopytov stalo. Štítok „stav-ponuka-odoslaná“ a „stav-klient“ vám po pol roku povedia úspešnosť.
- Ktoré pole ľudia nevypĺňajú. Býva to to, ktoré tam nemusí byť.
Keď sa kontakt v CRM neobjaví
Prejdite tieto možnosti v tomto poradí — takmer vždy je to jedna z prvých troch:
- Formulár nemá pole s e-mailom. Bez platnej adresy sa kontakt nedá založiť.
- Prepojenie s CRM nie je pri danom formulári zapnuté. Nastavuje sa pri každom formulári, nie globálne.
- Kontakt existuje, len ste ho hľadali inak. Ak už osoba v CRM bola, nový záznam nevznikne — údaje sa doplnia k existujúcemu.
- Odoslanie bolo vyhodnotené ako spam. Odoslania, ktoré ochrana označí ako spam, sa uložia (nájdete ich pod filtrom Spam), ale do CRM, e-mailom ani na webhook nejdú. Typicky ide o formulár odoslaný za menej než dve sekundy od načítania.
- Odoslanie sa vôbec neuložilo. Pozrite sa do zoznamu odoslaní pri formulári. Ak nie je ani tam, problém je pred CRM.
Overujte vždy v zozname odoslaní na serveri, nie podľa toho, že formulár po odoslaní zobrazil poďakovanie. Poďakovanie znamená, že prehliadač dostal odpoveď — nie že sa všetko nadväzujúce podarilo. Pri spame je odpoveď návštevníkovi zámerne rovnaká ako pri úspechu, aby robot nezistil, že ho ochrana odhalila.
Zoznam blokovaných adries kontakt nezastaví. Ak je adresa na zozname blokovaných adries (CRM → Analytika → Suppression), kontakt z formulára v CRM vznikne tiež — kampane ho však pri odosielaní vynechajú. Ak niekomu nechcete písať vôbec (ani zo sekvencie), zmeňte mu stav na odhlásený.
Na čo si dať pozor
- Neposielajte z formulára rovno newsletter. Dopyt nie je prihlásenie na odber, aj keď je v ňom e-mail.
- Otestujte celý reťazec. Odoslanie → e-mail → kontakt v CRM → prvý e-mail zo série. Prvýkrát naostro.
- Sériu si nechajte poslať sebe. Text, ktorý znie dobre v editore, znie inak v schránke.
- Nepýtajte údaje, ktoré nepoužijete. Každé pole navyše znižuje počet odoslaní a zvyšuje objem osobných údajov, za ktoré ručíte.
- Premyslite si, ako dlho odoslania držíte. Dopyt spred piatich rokov je záväzok, nie majetok.
- Duplicity riešte hneď. Dva záznamy tej istej osoby znamenajú dva e-maily a rozdelenú históriu.
- Doručiteľnosť vyriešte pred spustením série. Automatické správy, ktoré končia v spame, kazia povesť odosielateľa aj pre bežné e-maily.