Formulár, ktorý len pošle e-mail, je premrhaná príležitosť. Dopyt skončí v schránke, o mesiac ho nikto nenájde a nikto nevie povedať, koľko z odoslaných dopytov sa premenilo na zákazku.
Prepojenie s CRM to mení na dve veci naraz: dopyt sa nestratí a začne sa oň starať systém, aj keď vy práve nemáte čas.
Čo sa stane po odoslaní
- Založí sa kontakt — alebo sa doplní ten, ktorý už existuje. Rozpoznáva sa podľa e-mailu, takže druhý dopyt od tej istej osoby nevytvorí duplicitu.
- Vyplnené údaje sa uložia k nemu podľa toho, ako ste polia priradili.
- Pridá sa štítok a zaradenie do zoznamu, takže sa dopyt z cenníka odlíši od dopytu na servis.
- Zapíše sa do časovej osi — o pol roka viete, čím sa vzťah začal a čo presne človek napísal.
- Môže sa spustiť séria správ — potvrdenie hneď, o dva dni doplňujúce informácie, o päť dní ponuka.
- Pripočíta sa skóre, takže sa kontakt posunie bližšie k tomu, aby ste sa mu venovali osobne.
Priradenie polí
Aby to fungovalo, treba pri každom poli povedať, kam v CRM patrí. Je to jednorazová práca a rozhoduje o tom, či budú údaje použiteľné:
- E-mail je povinný — bez neho sa kontakt nedá rozpoznať ani osloviť.
- Meno, telefón, firma majú svoje miesta v karte kontaktu.
- Čokoľvek špecifické — počet zamestnancov, mesto, typ služby — smerujte do vlastných polí. Tie sa dajú neskôr použiť v segmentoch aj v e-mailoch.
- Skryté pole so zdrojom — ak máte ten istý formulár na viacerých stránkach, vložte doň skryté pole s označením miesta. Neskôr presne viete, ktorá stránka dopyty prináša.
🔴 Pole, ktoré necháte ako voľný text, sa filtrovať rozumne nedá. Ak z odpovede chcete robiť skupiny, spravte z nej výber z možností.
Súhlas
Toto je právne najdôležitejšia časť. Odoslaním dopytu vám človek dáva súhlas s vybavením toho dopytu. Ak mu chcete neskôr posielať aj obchodné správy, musí to byť pri formulári povedané zrozumiteľne a odsúhlasené samostatne.
- Pole súhlasu je samostatný typ poľa a ukladá sa aj so svojím znením. Viete teda kedykoľvek doložiť, s čím presne človek súhlasil — nie len že „nejaký súhlas dal“.
- Súhlas nesmie byť predvyplnený. Predznačené políčko nie je súhlas.
- Súhlas s obchodnými správami oddeľte od súhlasu so spracovaním dopytu. Sú to dve rôzne veci.
- Odhlásenie z odberu funguje vždy, v každom odoslanom e-maile — aj keby licencia neplatila.
Predvyplnenie pre známeho návštevníka
Keď je návštevník rozpoznaný — napríklad prišiel z vášho e-mailu alebo je prihlásený — formulár mu môže byť predvyplnený. Ušetrí to prepisovanie údajov, ktoré už máte.
🔴 Predvypĺňa sa výhradne z údajov na serveri, nikdy z adresy stránky. Je to zásadné bezpečnostné rozhodnutie: keby sa dalo predvyplniť z odkazu, stačilo by komukoľvek podstrčiť adresu s cudzím menom a e-mailom.
Typické scenáre, ktoré sa oplatí postaviť
- Dopyt → potvrdenie → pripomienka vám. Zákazník dostane potvrdenie hneď a vám sa po dvoch dňoch pripomenie, ak ste ešte neodpovedali.
- Materiál zdarma → séria správ. Formulár odomkne stiahnutie a spustí sériu, ktorá vzťah rozvíja.
- Cenový dopyt → štítok → segment „horúci“. Kto sa pýtal na cenu a nekúpil, je najlepší kandidát na osobné oslovenie.
- Objednávkový formulár → faktúra → kontakt. Z odoslania vznikne skutočný doklad a zákazník sa objaví v CRM s históriou.
- Prihláška do skupiny → schválenie → členské ceny. Veľkoobchodný zákazník požiada, vy schválite a ceny sa mu zmenia samy.
- Hodnotenie po službe. Formulár rozposlaný sériou po termíne — spätná väzba, ktorú by ste inak nikdy nezískali.
Čo sledovať
- Pomer zobrazení a odoslaní. Ak formulár videlo päťsto ľudí a odoslalo sedem, problém nie je v návštevnosti.
- Zdroj dopytov podľa skrytého poľa — ktorá stránka naozaj prináša zákazky.
- Čo sa z dopytov stalo. Štítok „stav-ponuka-odoslaná“ a „stav-klient“ vám po pol roku povedia úspešnosť.
- Ktoré pole ľudia nevypĺňajú. Býva to to, ktoré tam nemusí byť.
Keď sa kontakt v CRM neobjaví
Prejdite tieto možnosti v tomto poradí — takmer vždy je to jedna z prvých troch:
- Formulár nemá pole s e-mailom priradené ako e-mail. Bez rozpoznateľnej adresy sa kontakt nedá založiť.
- Prepojenie s CRM nie je pri danom formulári zapnuté. Nastavuje sa per formulár, nie globálne.
- Kontakt existuje, len ste ho hľadali inak. Ak už osoba v CRM bola, nový záznam nevznikne — údaje sa doplnia k existujúcemu.
- Odoslanie sa vôbec neuložilo. Pozrite sa do zoznamu odoslaní pri formulári. Ak nie je ani tam, problém je pred CRM.
- Kontakt je na zozname zakázaných adries. Vtedy sa zámerne nezakladá ani neoslovuje.
Overujte vždy v zozname odoslaní na serveri, nie podľa toho, že formulár po odoslaní zobrazil poďakovanie. Poďakovanie znamená, že prehliadač dostal odpoveď — nie že sa všetko nadväzujúce podarilo.
Na čo si dať pozor
- Neposielajte z formulára rovno newsletter. Dopyt nie je prihlásenie na odber, aj keď je v ňom e-mail.
- Otestujte celý reťazec. Odoslanie → e-mail → kontakt v CRM → prvý e-mail zo série. Prvýkrát naostro.
- Sériu si nechajte poslať sebe. Text, ktorý znie dobre v editore, znie inak v schránke.
- Nepýtajte údaje, ktoré nepoužijete. Každé pole navyše znižuje počet odoslaní a zvyšuje objem osobných údajov, za ktoré ručíte.
- Premyslite si, ako dlho odoslania držíte. Dopyt spred piatich rokov je záväzok, nie majetok.
- Duplicity riešte hneď. Dva záznamy tej istej osoby znamenajú dva e-maily a rozdelenú históriu.
- Doručiteľnosť vyriešte pred spustením série. Automatické správy, ktoré končia v spame, kazia povesť odosielateľa aj pre bežné e-maily.