Doprava a platba sú posledné dve rozhodnutia, ktoré zákazník urobí pred zaplatením — a zároveň dve najčastejšie miesta, kde objednávku opustí. Tento článok je o ich nastavení a o rozhodnutiach, ktoré treba urobiť skôr, než niečo naklikáte.
Rozhodnite sa vopred
- Ktorých prepravcov reálne používate. Tri sú maximum. Šesť možností zákazníka zdrží a časť odíde.
- Ponúkate dobierku? Zvyšuje počet objednávok aj počet neprevzatých zásielok. „Áno, ale s príplatkom” býva najlepší kompromis.
- Od akej sumy je doprava zdarma? Najúčinnejší nástroj na zvýšenie priemernej objednávky, aký máte.
- Ako chcete dostávať peniaze? Karta okamžite, prevod s omeškaním, dobierka až po doručení.
Dopravcovia
Každý sa zakladá s tromi údajmi — názov, cena a hranica pre dopravu zdarma.
- Názov píšte zrozumiteľne. „Doručenie na adresu” povie viac než interná skratka prepravcu.
- Cenu zadávajte bez DPH, daň sa dopočíta. Zadaná cena s daňou je najčastejšia príčina rozdielu na faktúre.
- Doprava sa dostane na faktúru ako samostatná položka so správnou sadzbou. Nemusíte ju nikam dopisovať.
- Osobný odber nastavte ako dopravcu s nulovou cenou. Doplňte adresu a otváracie hodiny — tie sa dajú ťahať z firemných údajov.
- Pri ťažkom alebo krehkom tovare nastavte cenu podľa reality. Jednotná cena pre všetko je pohodlná dovtedy, kým nepredáte niečo veľké.
Dobierka
Príplatok sa nastavuje jednou sumou a pripočíta sa až po zvolení dobierky v pokladni. Do košíka teda nevstupuje predčasne.
- Zobrazí sa ako samostatná položka, nie skryto v cene dopravy. Zákazník vidí, za čo platí.
- Je zdaniteľný a prenesie sa na faktúru.
- Ak si dopravca dobierku účtuje sám, príplatok sa nepridá — zabráni to dvojitému účtovaniu.
- 🔴 Napíšte príplatok aj do popisu spôsobu platby. Suma, ktorá sa objaví až v poslednom kroku, je jedna z najčastejších príčin opustenej pokladne.
Neprevzaté zásielky
Pri dobierke je to najväčšia skrytá strata: zaplatíte dopravu tam aj späť, tovar sa vráti po dvoch týždňoch a nikto ho nezaplatil. Čo pomáha:
- Príplatok za dobierku. Aj malá suma presunie časť objednávok na platbu vopred.
- Potvrdenie s výzvou na kontrolu údajov. Preklep v adrese býva častejší než zlá vôľa.
- Informácia o odoslaní so sledovacím číslom. Kto vie, že zásielka je na ceste, si ju vyzdvihne.
- Pri opakovaných neprevzatiach ponúknite danému zákazníkovi len platbu vopred. Nie je to trest, je to obchodné rozhodnutie.
Spôsoby platby
- Karta online — peniaze máte hneď a objednávka sa spracuje sama. Mala by byť prvá v poradí.
- Prevod — vystaví sa podklad na úhradu a objednávka čaká na platbu. QR kód výrazne zvyšuje šancu, že platba príde správne a rýchlo.
- Dobierka — najvyššia konverzia a najvyššie riziko.
- Hotovosť pri osobnom odbere — nezabudnite na doklad.
Ak sa u vás predáva dobierka výrazne viac než karta, skontrolujte, či máte platobnú bránu naozaj dobre nastavenú a viditeľnú. Ľudia si často vyberú dobierku len preto, že iná možnosť pôsobí komplikovane.
Doprava zdarma ako nástroj
Hranicu nestanovujte od oka. Pozrite sa na priemernú hodnotu objednávky a nastavte ju zhruba o tretinu vyššie. Zákazník s košíkom za 38 € doloží ešte jednu vec, aby prekročil 50 €.
A hlavne to povedzte — na stránke produktu, v košíku aj v pruhu na webe. Doprava zdarma, o ktorej sa zákazník dozvie až v pokladni, svoj účel nesplní.
Právne minimum
- Ceny dopravy musia byť uvedené vopred, nie až v poslednom kroku.
- Termín dodania patrí medzi povinné informácie pred objednávkou.
- Pri odstúpení od zmluvy vraciate aj cenu dopravy — ale len vo výške najlacnejšieho spôsobu, ktorý ste ponúkali. Ak si zákazník priplatil za expres, rozdiel vracať nemusíte.
- Náklady na vrátenie tovaru znáša zákazník, ak ste ho o tom vopred informovali. Ak nie, znášate ich vy.
Skúšobná objednávka
- Zobrazujú sa všetci dopravcovia, ktorých ste nastavili?
- Prepočítava sa doprava zdarma po prekročení hranice?
- Objaví sa príplatok za dobierku po zvolení tejto platby — a zmizne po prepnutí na kartu?
- Sedí súčet vrátane DPH?
- Je doprava aj dobierka na faktúre ako samostatná položka?
- Ako to vyzerá na mobile?
Nakoniec objednávku stornujte, aby nevisela v tržbách ani vo výkaze.
Keď platba neprejde alebo objednávka ostane visieť
Toto sú štyri situácie, ktoré nastanú v každom e-shope, a všetky majú rovnaké riešenie — vedieť o nich vopred:
- Zákazník začal platiť a nedokončil. Objednávka ostane nezaplatená. Zapnite si pripomienku nezaplatenej objednávky — po pár dňoch odíde e-mail a časť ľudí platbu dokončí.
- Platba prešla, objednávka sa netvári zaplatená. Býva to oneskorená odpoveď platobnej brány. Počkajte pár minút a skontrolujte v bráne, či peniaze naozaj prišli — až potom zasahujte ručne.
- Prevod prišiel bez variabilného symbolu. Preto QR kód: zákazník neprepisuje nič a platba sa spáruje sama.
- Zákazník zaplatil dvakrát. Vráťte preplatok a vystavte dobropis. Nikdy to neriešte len prevodom bez dokladu.
🔴 A jedna vec, ktorá sa podceňuje: košík, pokladňa a zákaznícky účet nesmú byť v žiadnej vyrovnávacej pamäti. Ak sú, zákazník uvidí cudzí košík alebo cudzie údaje. Je to najnepríjemnejšia chyba, aká sa v e-shope dá urobiť, a pri zapínaní zrýchľovacích nástrojov na ňu treba myslieť vždy.
Na čo si dať pozor
- Neponúkajte šesť dopravcov. Voľba navyše nepomáha, zdržuje.
- Cenu zadávajte bez DPH.
- Žiadne prekvapenia v poslednom kroku. Toto je najdrahšia chyba v celej pokladni.
- Termín dodania radšej opatrnejšie. Zásielka, ktorá príde skôr, poteší; zásielka, ktorá mešká oproti sľubu, vyrobí e-mail.
- Skontrolujte pravidlá pre zahraničie, ak doň doručujete.
- Po každej zmene urobte skúšobnú objednávku. Doprava je oblasť, kde sa chyba prejaví až peniazmi.